Plumas NCC | El nuevo paradigma de la mediación online bajo una conversación crítica

Por: Mtro. Rodolfo Guerrero Martínez (México).

El advenimiento de la resolución de disputas en línea (ODR) no es meramente una adaptación digital de los mecanismos tradicionales; es una revolución silenciosa que reconfigura las expectativas y posibilidades del acceso a la justicia. Este nuevo paradigma desafía nuestras concepciones arraigadas sobre el tiempo, el espacio y la interacción humana en la resolución de conflictos.

A continuación, se explorará esta metamorfosis a través de seis interrogantes esenciales, poniendo en relieve ejemplos ilustrativos por cada una de ellas.

 

(1) ¿Qué define intrínsecamente el «nuevo paradigma» de la mediación en línea (ODR) y cómo se distingue de una simple adaptación digital de los métodos tradicionales de solución de conflictos?

El nuevo paradigma de la ODR se consolida como un campo disciplinar propio que articula las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) con la resolución de conflictos, tanto en métodos no adversariales (negociación, mediación, conciliación) como en el arbitraje.

No se trata de una mera traslación de procesos presenciales al entorno virtual; los ODR poseen características distintivas que los separan de los Mecanismos Alternativos de Solución de Conflictos (MASC) tradicionales. Su génesis radica en la necesidad de solventar las complejidades de las operaciones comerciales globales y la expansión del comercio electrónico, superando las barreras territoriales y las deficiencias de una regulación uniforme en el ciberespacio.

La ODR introduce elementos como la interacción asincrónica y la intervención de mediadores automatizados, características que son impensables en un litigio tradicional o en los MASC presenciales. Es un sistema que busca resolver controversias de manera ágil, eficaz, eficiente y a bajo costo, adaptándose a las dinámicas cambiantes del entorno digital.

Ejemplo: Mientras que una conciliación tradicional requiere que las partes se reúnan en un espacio físico, un sistema ODR como Cybersettle u Online Schlichter en Alemania ofrece servicios de mediación en línea que operan desde 2009, permitiendo a las partes interactuar a través de correos electrónicos (asincrónicos) o videoconferencias (sincrónicos), o incluso mediante el diligenciamiento de formularios electrónicos. Esto contrasta con la mediación presencial donde la simultaneidad de la interacción es fundamental.

 

(2) ¿Cuál es el rol transformador de la tecnología, y en particular de la Inteligencia Artificial (IA), en este emergente modelo de resolución de disputas, y cómo redefine la participación en los procesos?

La tecnología no es un mero accesorio en la ODR; se ha erigido como la cuarta parte en la relación jurídica o económica a resolver. Este concepto, The Fourth Party, subraya la integración de las TIC con el elemento jurídico-procesal tradicional, convirtiéndolas en un interviniente crucial.

Con la evolución del comercio electrónico y la IA, la tecnología no solo facilita la comunicación, sino que empieza a asumir roles activos, por ejemplo, en el arbitraje en ámbitos como el Blockchain o los Smart Contracts.

Sin embargo, esta transformación viene con una precisión crítica: la IA, aunque poderosa por su capacidad de operar con vastas bases de datos y aprender con cada situación, no es inteligente en el sentido humano y no reemplazará al profesional, sino que lo asistirá. El verdadero nuevo paradigma reside en la asistencia que la IA brinda a la negociación y mediación, requiriendo una supervisión humana para asegurar la veracidad de la información y mitigar sesgos.

Ejemplo: En el caso de REC en Colombia, la negociación automatizada se lleva a cabo mediante un chat virtual donde un programa, sistematizado por los administradores de la plataforma, funge como árbitro. Asimismo, Kleros es un servicio de arbitraje descentralizado que se apoya en la tecnología para las disputas de nuevas economías.

El desafío para los profesionales es aprender a usar la IA, como Chat GPT 4.0, para ser más eficaces, sabiendo que el 10% de la información generada puede ser de verosimilitud y no de veracidad, lo que exige el control y la responsabilidad del operador.

(3) ¿Cuáles son los principales dilemas éticos y desafíos que surgen con la implementación y masificación de las plataformas ODR, y cómo se abordan en este contexto digital?

La expansión de la ODR, aunque beneficiosa, no está exenta de desafíos éticos rimbombantes que requieren atención urgente. Uno de los puntos críticos es la interoperabilidad de los sistemas, donde el intercambio de información entre plataformas sin filtros adecuados de confidencialidad y seguridad puede afectar la ética de los intervinientes.

La confidencialidad de la información y las pruebas aportadas al proceso es difícil de garantizar de forma concreta, eficaz y veraz, a pesar de ser controladas por administradores. Surge también el interrogante del actuar ético del mediador automatizado o la IA, que opera por lógica y no por moralidad, requiriendo estándares éticos que puedan conjugar lo moral con lo algorítmico.

La falta de un marco normativo uniforme plantea un dilema entre la flexibilidad inherente de la ODR y la protección de las partes, especialmente del consumidor. Finalmente, el fórum shopping, donde la parte más fuerte de un contrato impone la jurisdicción más ventajosa, presenta un problema ético que desequilibra las condiciones de las partes.

Ejemplo: El caso de las Condiciones de Servicio de TikTok ilustra vívidamente el fórum shopping, al establecer que cualquier conflicto se regirá por las leyes de Singapur y a través del Centro de Arbitraje Internacional de Singapur (SIAC). Esto pone al usuario en una completa desventaja debido al desconocimiento legislativo, el idioma y los costos, transgrediendo el equilibrio de principios éticos como la flexibilidad e imparcialidad.

Además, la falta de desarrollo de sistemas ODR en áreas periféricas, como en Afganistán, revela un desafío ético en el acceso, donde las disputas pueden ser resueltas por grupos como la Jirga, cuyas decisiones pueden carecer de imparcialidad al basarse en valores tribales y religiosos.

 

(4) ¿Cómo contribuye el ODR a la accesibilidad a la justicia y a la construcción de una cultura de paz, especialmente para poblaciones vulnerables o geográficamente distantes?

La ODR es un puente hacia aquellos que menos tienen, al ser un mecanismo absolutamente inclusivo que democratiza el acceso a la justicia. Al eliminar la necesidad de desplazamiento físico, la ODR reduce costos y tiempos, facilitando la participación de individuos que de otro modo tendrían dificultades para acceder a los tribunales o MASC presenciales, que a menudo están congestionados.

Esta capacidad de trascender la brecha territorial fomenta una cultura de paz, permitiendo la resolución de conflictos de manera más rápida y económica, aliviando la presión sobre las personas y descongestionando el aparato judicial.

Los ODR buscan la satisfacción de necesidades y contribuyen a objetivos de desarrollo sostenible como la paz, justicia e instituciones sólidas, promoviendo el desarrollo social y la conciencia en la transformación de conflictos.

Ejemplo: Un trabajador que vive en Toluca y necesita resolver una disputa en la Ciudad de México puede hacerlo a través de la ODR sin tener que pedir permiso en su empresa, tomar un camión [y] perder el día de trabajo y desplazarse. Las iniciativas de la Unión Europea, como la Directiva 2013/11/UE y el Reglamento N.º 524/2013, ejemplifican este objetivo, al establecer plataformas que garantizan a los consumidores vías sencillas, eficaces, rápidas y asequibles para sus transacciones en línea y la resolución de conflictos.

 

(5) ¿Cuál es el estado actual de la regulación y los estándares para ODR a nivel internacional y nacional, y qué pasos son necesarios para su evolución y consolidación ética?

Aunque el desarrollo de los ODR se ha dado principalmente en el sector privado, existe una imperiosa necesidad de que los Estados doten a estos mecanismos de un marco normativo adecuado que genere mayor confianza y seguridad jurídica. A nivel internacional, organismos como la Unión Europea han emitido directivas y reglamentos para la resolución de litigios en línea en materia de consumo, y la CNUDMI (Comisión de las Naciones Unidas para el Desarrollo Mercantil Internacional) ha expedido Notas Técnicas sobre la solución de controversias en línea.

A nivel nacional, países como Colombia han consolidado reglamentos para arbitraje electrónico en ciertas materias. Sin embargo, la regulación debe ser armónica con la doctrina internacional y adaptarse a los constantes avances tecnológicos. Los Estándares de Resolución de Disputas en Línea (ODR Standards) desarrollados por el National Center for Technology and Dispute Resolution (NCTDR) y el International Council for Online Dispute Resolution (ICODR) proporcionan un marco esencial que exige que las plataformas sean accesibles, responsables, competentes, confidenciales, equitativas, justas e imparciales, legales, seguras y transparentes.

Ejemplo: El logro reciente de que ISO Internacional adoptara la norma 32122 basándose en las recomendaciones del Consorcio Internacional de Resolución de Disputas en Línea (ICODR) es un hito crucial. Esta norma establece un entorno de confidencialidad y de responsabilidad en el tratamiento de los datos de los mediados indispensable, marcando un paso significativo hacia una regulación global y ética de la ODR. En Colombia, la plataforma REC es un ejemplo de esfuerzo nacional para regular el arbitraje electrónico en el contexto de garantías mobiliarias, demostrando la necesidad de marcos específicos.

 

(6) ¿Cómo impacta este nuevo paradigma en el perfil y las competencias requeridas para los profesionales de la mediación y resolución de conflictos, y qué habilidades se vuelven indispensables en esta era digital?

El nuevo paradigma de la ODR demanda una redefinición del perfil profesional del mediador y el árbitro. Ya no es suficiente la maestría en técnicas de resolución de conflictos tradicionales; es imperativo un salto de fe hacia la tecnología. Los profesionales deben adquirir competencias en el manejo de las TIC y, crucialmente, comprender cómo la IA asiste en el proceso sin reemplazar la intervención humana.

Esto implica desarrollar un glosario común y entender cómo formular prompts efectivos para interactuar con la IA, así como la responsabilidad de controlar la veracidad de la información generada por estas herramientas.

La formación permanente es clave, ya que el campo evoluciona constantemente. Los profesionales deben convertirse en evangelizadores de estas nuevas prácticas, contribuyendo a la consolidación de buenas prácticas y a la confianza en los sistemas ODR. El mediador del siglo XXI debe integrar su saber artesanal con estas nuevas competencias para ser más eficaz, eficiente y autosustentable.

Ejemplo: Ante el auge de la IA, la Doctora Alicia Millán y el Doctor Alberto Elizabeteski enfatizan la importancia de la formación continua; la Dra. MILLÁN menciona que los mediadores deben tener al menos 40 horas de formación anual para permanecer certificados.

ALBERTO ELIZABETESKI, por su parte, destaca que un mediador sin conocimiento de IA en seis meses podría ser menos competitivo que uno que domina inteligencia artificial para asistir a la negociación y mediación, lo que subraya la urgencia de adquirir estas nuevas habilidades. Las universidades, como la Universidad Nacional 3 de Febrero en Argentina, ya están ofreciendo carreras de grado en resolución de conflictos y mediación, con especial atención a la tecnología y la IA.

En suma, el presente análisis crítico nos revela que el nuevo paradigma de la mediación online es una fuerza imparable que demanda una mente abierta, una constante adaptación y un compromiso inquebrantable con los principios éticos.

No es el fin de la mediación humana, sino su expansión hacia horizontes antes inimaginables, un llamado a construir una justicia más accesible, eficiente y, en última instancia, más humana, en un mundo cada vez más interconectado. La conversación sobre este paradigma apenas comienza, y su futuro dependerá de la capacidad de todos los actores –profesionales, reguladores y usuarios– para abrazar el cambio con visión y responsabilidad.

 

Fuentes de consulta

CALDERÓN MARENCO, E., ELÍAS TORRES BUELVAS, J., GONZÁLEZ RIVERA, T. V., IRIARTE ÁNGEL, J. L., & MENA MOSQUEDA, M. (2023). ONLINE DISPUTE RESOLUTION (ODR): ESTÁNDARES ÉTICOS EN EL CIBERESPACIO. REEI, (46).

COFFEE LAW. (2025). Mediación Institucional con la Dra. Alicia Millán [Video]. YouTube. Recuperado de https://www.youtube.com/watch?v=tRar67jVTvM&t=17s

COFFEE LAW. (2025). NUEVO PARADIGMA de la MEDIACIÓN | ODR e Inteligencia Artificial [Video]. YouTube. Recuperado de https://www.youtube.com/watch?v=OQKpFb_PT-s&t=16s

National Center for Technology and Conflict Resolution. (2016). Principios éticos para la resolución de conflictos en línea. Recuperado de https://odr.info/files/principios.pdf

National Center for Technology and Dispute Resolution & International Council for Online Dispute Resolution. (2022). Online Dispute Resolution Standards. Recuperado de https://odr.info/standards/

 

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Ro­dol­fo Gue­rre­ro es abo­ga­do por la Be­ne­mé­ri­ta Uni­ver­si­dad de Gua­da­la­ja­ra y maes­tro en de­re­cho con orien­ta­ción en ma­te­ria Cons­ti­tu­cio­nal y ad­mi­nis­tra­ti­vo por la mis­ma casa de es­tu­dios. Es So­cio Fun­da­dor y Re­pre­sen­tan­te Le­gal de la So­cie­dad Ci­vil Cof­fee Law “Dr. Jor­ge Fer­nán­dez Ruiz”. So­cio fun­da­dor de la Aca­de­mia Me­xi­ca­na de De­re­cho “Juan Ve­lás­quez” A.C. Ti­tu­lar de la Co­mi­sión de Le­gal­tech del Ilus­tre y Na­cio­nal Co­le­gio de Abo­ga­dos de Mé­xi­co A.C. Ca­pí­tu­lo Oc­ci­den­te. Vi­ce­pre­si­den­te de la Aca­de­mia Me­xi­ca­na de De­re­cho In­for­má­ti­co, Ca­pí­tu­lo Ja­lis­co.