Plumas NCC | Protección de los consumidores en el escenario digital

Por: Mtro. Rodolfo Guerrero Martínez (México).

La pandemia de COVID-19 ha acelerado la transformación digital en diversos sectores, incluido el comercio y los servicios al consumidor. A medida que los consumidores adoptaron rápidamente canales digitales para compras e interacciones, las empresas se vieron obligadas a adaptarse y priorizar la protección del consumidor en el entorno en línea. En esa lógica, las tendencias tecnológicas emergentes están moldeando el panorama acorde a la automatización, la inteligencia artificial (IA), la seguridad, privacidad de datos y otras más, que se tratarán en próximas líneas.

Inicialmente, ubicamos el aumento de la omnicanalidad integrada, donde las empresas están implementando estrategias para brindar una experiencia fluida y consistente a los consumidores a través de múltiples canales digitales y físicos. Esto implica la integración de datos y procesos para garantizar una transición sin problemas entre canales, manteniendo la información del cliente y su historial de interacciones.

Por otro lado, se localiza la automatización y la IA, que conforme la adopción de chatbots impulsados con inteligencia artificial, asistentes virtuales y sistemas de autoservicio está en incremento para proporcionar atención las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Dichas tecnologías facilitan una resolución más rápida de consulta y problemas, mejorando la experiencia del consumidor (1). A través del envío de correo electrónicos, generación de informes y optimización de eficiencia operativa.

Conforme a ello, comprendemos en tercer término el monitoreo y análisis de la experiencia del cliente mediante encuestas de satisfacción, análisis de sentimientos y seguimiento de métricas clave, en ese sentido, las empresas pueden identificar áreas de mejora.

Adicionalmente, a la seguridad y privacidad de datos, las compañías deben implementar medidas de seguridad robustas, como el cifrado de datos, la autenticación de dos factores y el cumplimiento de las regulaciones que correspondan, como el Reglamento General de Protección de Datos de la Unión Europea (GDPR), para proteger la información personal de los consumidores y preservar la confianza (2).

En el presente artículo, por tanto, se desarrollará el análisis general de dos documentos relevantes de reciente publicación en el marco de la Unión Europea, los cuales serán importantes para establecer conceptos, políticas y la elaboración de estrategias clave para otros países conforme a las nuevas tendencias digitales.

 

Medidas de protección de los consumidores en la Unión Europea

 

En el mes de mayo del año 2024 se dio a conocer la ficha técnica sobre Unión Europea (3), enfocada entre unos de sus objetivos a garantizar un nivel elevando de protección contra riegos y amenazas para la seguridad y los intereses económicos de los consumidores, además de aumentar la capacidad que tienen para defender sus propios intereses.

Precisamente, la protección a los intereses económicos de los consumidores comprende servicios de la sociedad de la información, comercio electrónico, pagos electrónicos y transfronterizos, televisión sin fronteras, contratos de venta a distancia y fuera de establecimientos comerciales, prácticas de comercio desleal y publicidad engañosa.

Por otra parte, entiende la protección de los intereses jurídicos incluyendo procedimientos de resolución alternativa de litigios y cooperación de autoridades nacionales, así como la protección de intereses colectivos de los consumidores en el caso de las acciones de representación.

Cabe resaltar que, el Parlamento Europeo se encuentra en el perfeccionamiento de la legislación de la materia en comento orientada por la Nueva Agenda del Consumidor 2020 – 2025 y el Pacto Verde Europeo, mismo que considerará aspectos clave como (I) la calidad dual de los productos; (II) la publicidad dirigida; y (III) el impacto de los influencers en la publicidad.

Ahora bien, resulta indispensable reconocer que entre los objetivos principales de la Directiva sobre los derechos de los consumidores de la UE se localizan, por un lado, la protección elevada y común, es decir, garantizar que todos los consumidores, independientemente de su lugar de residencia, viaje o compra puedan disfrutar de un nivel común elevado de protección contra los riegos y amenazas para su seguridad e intereses económicos; y en segundo lugar, el aumento de la capacidad a la defensa para salvaguardar sus propios intereses.

En ese sentido conforme a lo señalado líneas arriba, se ubican entre algunas de las principales herramientas y mecanismos, primordialmente, los de información y transparencia por medio de la información precontractual (directiva 2011/83/UE), los derechos de desistimiento (enmarcando por ejemplo, un contrato de venta a distancia o celebrado fuera de establecimientos comerciales en un plazo determinado; la resolución alternativa de litigios (también referida como RAL), teniendo presente la plataforma en línea creada a partir del Reglamento de la UE No. 524/2023 desde el año 2016; la protección contra cláusulas abusivas (directiva 93/13/CE); la educación y sensibilización reconociendo en este caso, el portal denominado “Your Europe”; y desde luego las medidas especializadas por sectores tales como: comercio electrónico, pagos electrónicos y transfronterizos, la televisión sin fronteras (protegiendo a los menores y a la diversidad cultural), y la seguridad de los productos (directiva 2011/95/CE).

Mercado y protección al consumidor, ¿mercado único?

 

En seguimiento a lo desempeñado en el rubro precedente, se abordará lo elaborado por el Departamento Temático de Políticas Económicas, Científico y de Calidad de Vida y la Secretaria de la Comisión de Mercado Interior y Protección al Consumidor (IMCO), por medio del documento intitulado “EU Mapping: Overview of Internal Market and Consumer Protection related legislation” (4), publicado en el mes de julio del año 2024.

Dicho documento desarrolla un análisis exhaustivo de la legislación vigente en las áreas mencionadas, otorgando de esta forma, un marco visual para comprender las complejas interrelaciones entre las diversas normativas y políticas que rigen el mercado interior de la Unión Europea.

Justamente, destacamos algunas de las interrelaciones tales como:

(1) Libre circulación de bienes y servicios. Facilitar la libre circulación de mercancías y servicios es esencial para el correcto funcionamiento del mercado único, normativas que coinciden en regular la armonización de estándares y la eliminación de barreras comerciales proporcionar que tanto los productos como servicios se dirijan sin restricción entre los Estados miembros, beneficiando a los consumidores, dado a que les ofrece más opciones y precios competitivos.

(2) Protección del consumidor. Comprende la intrínseca relación entre las políticas de protección al consumidor y las normativas del mercado interior. En ese orden de ideas, la legislación que entiende el derecho a la información y a la reparación viene a integrarse y complementarse con las regulaciones sobre calidad y seguridad de los productos, lo cual asegura que los consumidores no solo tengan acceso a una variedad de productos, sino también a estar protegidos contra prácticas comerciales desleales.

(3) Mercado único digital. -Considerando la pregunta del actual rubro-, implica la interrelación de normativas que han sido referidas como la protección de datos, comercio electrónico, adicional a la de propiedad intelectual, las cuales deberán trabajar conjuntamente para garantizar que las transacciones en línea sean seguras y que los derechos de los consumidores estén protegidos en el entorno digital, resultado fundamental para crear confianza en el comercio online.

(4) Gobernanza y herramientas de supervisión. Reconoce mecanismos de supervisión y herramientas de cumplimiento para asegurar que las normativas se implementen de manera efectiva, donde la colaboración integral entre las autoridades naciones y la Comisión Europea refuerzan la integridad del mercado único.

Con respecto a las competencias de IMCO, en relación con las otras comisiones del Parlamento Europeo, se subrayan áreas superposición y colaboración que son relevantes para establecer una gobernanza efectiva del mercado único, presentando las normativas ambientales y de salud pública (que incluye productos químicos, alimentos y demás bienes que puedan impactar dicha esfera), así también los acuerdos internacionales y políticas comerciales que pueda mantener en le escenario de las normas del mercado interior, tanto la apertura comercial y la protección de los consumidores y productores europeos.

El mercado único es resulta de la mitigación de prácticas comerciales desleales y abusos de poder, en lo sucesivo daremos a conocer algunas.

(1) Publicidad engañosa. incorporar información inexacta o engañosa en la publicidad de un producto o servicio, puede llevar a los consumidores a formular juicios erróneos acerca de las características, beneficios o precios de dicho bien, lo que constituye una violación ética y puede resultar en decisiones de compra poco fundamentadas y, en última instancia, en una insatisfacción del cliente.

(2) Prácticas de embalaje engañosas. Utilizar envases o etiquetas que pueden confundir a los consumidores sobre la cantidad, calidad o naturaleza del producto.

(3) Condiciones contractuales desfavorables. Imponer términos y condiciones que son desproporcionadamente perjudiciales para los consumidores, como cláusulas de exclusión o limitaciones de responsabilidad que no son transparentes.

(4) Tácticas de venta agresivas. Utilizar métodos de venta que presionan a los consumidores a tomar decisiones rápidas o que les impiden tomar decisiones informadas, como el uso de tácticas de miedo o urgencia.

En segundo término, se localizan las de abusos de poder de mercado:

(I) Prácticas de precios predatorios. Entiende la táctica de dumping que se basa en vender productos a precios excesivamente bajos con el objetivo de eliminar la competencia y alcanzar un monopolio en el mercado. Una vez que se logra este objetivo, comienza gradualmente a aumentar los precios para obtener beneficios.

(II) Acuerdos de exclusividad. Imponer acuerdos restrictivos a distribuidores o minoristas, con el fin de evitar la venta de productos competidores, tiene como propósito restringir la competencia en el mercado y, por ende, consolidar la posición dominante de la empresa en cuestión.

(III) Discriminación de precios. Establecer diferentes tarifas para el mismo producto o servicio sin una justificación objetiva, puede generar un impacto desventajoso en ciertos grupos de consumidores, debido a la falta de transparencia y equidad en la política de precios adoptada por la empresa.

(IV) Control de acceso al mercado. Limitar el acceso de competidores a canales de distribución vitales o a recursos imprescindibles, tiene como consecuencia la dificultad para estos actores rivales de competir en igualdad de condiciones, lo que puede traducirse en una disminución de la competencia y, en última instancia, en un menoscabo de la calidad y variedad de opciones disponibles para los consumidores.

 

Fuentes de consulta y notas

 

El comercio electrónico progreso más de 10 años en sólo 90 días. Véase en: https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/solutions/periscope/our-insights/surveys/reinventing-retail

El 88% de los consumidores confía tanto en las reseñas online como en las recomendaciones hechas por conocidos. Véase en: https://www.invespcro.com/blog/the-importance-of-online-customer-reviews-infographic/

Las medidas de protección de los consumidores. Disponible en: https://www.europarl.europa.eu/RegData/etudes/fiches_techniques/2017/N51080/doc_es.pdf

IMCO Committee (2024) “Eu Mapping Overview of internal Market and Consumer Protection related legislation”. Disponible en: https://www.europarl.europa.eu/RegData/etudes/STUD/2024/754211/IPOL_STU(2024)754211_EN.pdf

 

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Ro­dol­fo Gue­rre­ro es abo­ga­do por la Be­ne­mé­ri­ta Uni­ver­si­dad de Gua­da­la­ja­ra y maes­tro en de­re­cho con orien­ta­ción en ma­te­ria Cons­ti­tu­cio­nal y ad­mi­nis­tra­ti­vo por la mis­ma casa de es­tu­dios. Es So­cio Fun­da­dor y Re­pre­sen­tan­te Le­gal de la So­cie­dad Ci­vil Cof­fee Law “Dr. Jor­ge Fer­nán­dez Ruiz”. So­cio fun­da­dor de la Aca­de­mia Me­xi­ca­na de De­re­cho “Juan Ve­lás­quez” A.C. Ti­tu­lar de la Co­mi­sión de Le­gal­tech del Ilus­tre y Na­cio­nal Co­le­gio de Abo­ga­dos de Mé­xi­co A.C. Ca­pí­tu­lo Oc­ci­den­te. Vi­ce­pre­si­den­te de la Aca­de­mia Me­xi­ca­na de De­re­cho In­for­má­ti­co, Ca­pí­tu­lo Ja­lis­co.