Plumas NCC | Breve análisis de la mediación online

Por: Rodolfo Guerrero Martínez (México).

Los métodos alternativos de resolución de controversias en línea o también denominados como ODR comprenden sus inicios en el año 1990 dado al auge del comercio electrónico y a la necesidad de resolver disputas a distancia. Debido a esto, e-bay lanzó un sistema de resolución que permitió tanto a compradores como a vendedores, resolver controversias respecto a transacciones en línea, hoy en día consiguiendo 60 millones de resoluciones de controversias cada año utilizando dicho sistema (1).

Por tanto, los ODR son un proceso para resolver disputas en línea, utilizando tecnología como videoconferencias, correo electrónico y plataformas de medición online, representando beneficios tales como menor costo, confidencialidad, eficiencia, y procedimientos flexibles. Ello es primordial en un contexto donde las ventas minoristas globales de comercio electrónico han alcanzado un estimado de 5.8 billones de dólares, proyectando un crecimiento del 39%, con expectativa de superar 8 billones de dólares para el año 2027 (2).

Precisamente con lo establecido en lo precedente, el corredor público 72 y mediador 35 de la Ciudad de México, Carlos Alfredo Ongay Flores, invita a reflexionar por medio de su reciente obra en materia de mediación en línea (online) sobre la importancia de adaptarse a los avances tecnológicos y aprovechar las herramientas digitales disponibles para mejorar la eficiencia y accesibilidad de la mediación. A través de un enfoque claro y didáctico, el libro busca proporcionar a mediadores, profesionales del derecho y demás interesados en el tema, las bases necesarias para comprender y aplicar con éxito la mediación en línea en diversos contextos y situaciones.

En el presente artículo se abordará de manera general más no limitativa, los seis puntos que contiene la obra intitulada “Mediación On-line”, desde la interrogante de si se ha descubierto el hito negro, la diferencia entre mediación online y ODR hasta las particulares de la mediación online y sugerencias prácticas. 

El hito negro de la mediación online

La resolución en línea o también referida como mediación online, es un campo de estudio que ha permanecido en constante evolución los últimos tres o cuatro años. No obstante, el autor de la obra Ongay señala que, a pesar de la emergencia sanitaria del año 2020, la cual impulso el uso de esta modalidad en línea de impartición de justicia por medio de los mecanismos alternativos de solución de controversias, los congresos nacionales desarrollaron aportes significativos, mismos que sumados a los más recientes análisis y deliberaciones han resultado en la publicación de la Ley General de Mecanismos Alternativos de Solución de Conflictos el pasado 26 de enero del año 2024 en el Diario Oficial de la Federación (3). 

En esa lógica, el hito negro desempeñado en el presente rubro enmarca el descubrimiento de algo fundamental, esencial e innovador en dicha área del conocimiento, donde se plantea que los medios tecnológicos propicien una forma idónea para la resolución vía extrajudicial de los conflictos.  

Diferencia entre Mediación online y Online Dispute Resolution

Los ODR es un término más amplio que engloba todos los mecanismos en línea para la resolución de conflictos, mientras que la mediación en línea es un tipo específico de ODR (Online Dispute Resolution). Se establece que los ODR incluyen una variedad de métodos alternativos para resolver disputas en línea como:

(1) Arbitraje en línea. Un proceso en el que un tercero imparcial, el árbitro, toma una decisión vinculante sobre la disputa después de escuchar ambas partes y revisar la evidencia presentada en línea. 

(2) Conciliación en línea. Un proceso en el que un tercero neutral, el conciliador, ayuda a las partes a llegar a un acuerdo mutuamente aceptable mediante la facilitación de la comunicación y la exploración de soluciones.

(3) Negociación asistida por tecnología. Utilización de plataformas en línea para facilitar la comunicación y la negociación directa entre las partes en conflicto, con o sin la intervención de un tercero neutral.

Mientras que la mediación en línea se distingue por ser un proceso voluntario en el que un tercero imparcial facilita la comunicación entre las partes en conflicto para llegar a un acuerdo mutuamente aceptable. El autor enfatiza la importancia de comprender las diferencias entre estos conceptos para una correcta aplicación en la práctica de resolución de conflictos en línea.

Regulación de la Mediación Online

El autor sostiene que sí es posible regular la mediación en línea de acuerdo con la legislación vigente. Aunque existen diferentes perspectivas al respecto, Ongay defiende firmemente la viabilidad de regular este tipo de mediación dentro de los parámetros legales establecidos.

Cabe resaltar que, la Ley General de Mecanismos Alternativos de Solución de Controversias (Ley MASC) otorga para el facilitamiento de resolución de conflictos de manera virtual y de herramientas digitales para la gestión de convenios y registros en línea (4).

(1) Uso de sistemas en línea y solución de controversias: Entiende el uso de las TIC para evitar que las partes hagan desplazamientos físicos en los procesos de resolución de conflictos. Ahora bien, los sistemas de solución en línea deberán cumplir con protocolos y disposiciones como: (I) Acuerdo entre las partes; (II) Pleno conocimiento y transparencia algorítmica; (III) Tratamiento seguro y confidencial de los datos; y (IV) Orientación y asistencia. En cuanto a las partes, señala el derecho de elegir libremente el uso de estos sistemas, recibir información detallada sobre su funcionamiento, conocer las normas aplicables y la seguridad de sus datos personales, entre otros (artículos 90, 91 y 92).

(2) Sistemas automatizados y descentralizados: Pueden desempañarse con la intervención de sistemas de justicia descentralizada, además de la participación de las personas facilitadoras. Si también, pueden utilizar sistemas híbridos que combinen diferentes enfoques para la resolución de controversias (artículo 93).

(3) Reagendamiento de sesiones: Ante la existencia de fallos de parte de los sistemas de comunicación que imposibiliten la seguridad y eficacia de los procesos durante la sesión online, podrá reagendarse sin que implique responsabilidad para ninguna de las partes (artículo 92, fracción IV).

(4) Registro electrónico: Comprende el registro de convenios a través de un sistema del o de los Centros Públicos del Poder Judicial de la Federación y de las entidades de la república, el cual brinde la gestión de información relativa aquellos convenios suscritos por las partes de forma digital (artículo 108 y 109).

Ahora bien, la Ley MASC reconoce y contempla el uso de la tecnología blockchain en el escenario de la solución de controversias en línea, donde referencia los contratos inteligentes y como se ha destacado, los sistemas de justicia descentralizada

Por otra parte, en armonía a lo establecido líneas arriba, la obra destaca la importancia de analizar y comprender cómo la mediación en línea puede adaptarse y cumplir con los requisitos legales vigentes, asegurando la protección de los derechos de las partes involucradas y la validez de los acuerdos alcanzados a través de este medio. Se invita a considerar las posibilidades y beneficios que la regulación de la mediación en línea puede ofrecer en términos de eficacia, transparencia y seguridad jurídica en el proceso de resolución de conflictos en línea.

Nivelación tecnológica 

En este punto se entiende la importancia de estar al día con las tecnologías disponibles y su aplicación en el ámbito de la mediación en línea. El autor destaca la necesidad de nivelarse tecnológicamente para aprovechar al máximo las herramientas digitales que pueden mejorar la eficiencia y efectividad de la mediación en línea.

Se menciona la importancia de comprender el lenguaje tecnológico actual, así como los alcances y limitaciones de los equipos y plataformas tecnológicas utilizadas en la mediación en línea. Así también enfatiza sobre la necesidad de incorporar en la práctica cotidiana las ventajas que ofrecen las tecnologías existentes y emergentes para mejorar el desarrollo de las actividades de mediación.

Además, se sugiere la posibilidad de participar en programas de capacitación, coaching, talleres o diplomados prácticos para adquirir las habilidades necesarias en el uso de las tecnologías aplicadas a la mediación en línea. Se destaca la importancia de elegir y dominar una plataforma tecnológica que se ajuste a las necesidades específicas de cada mediador, para así potenciar su desempeño y eficacia en la resolución de conflictos en línea.

Requisitos que debe reunir una plataforma

La elección de la plataforma es un aspecto crucial, ya que esta debe permitir replicar de la mejor manera posible la interacción con los mediados como si estuvieran físicamente presentes.

Se menciona que uno de los requisitos fundamentales que debe reunir una plataforma para mediación en línea es la posibilidad de realizar video llamadas o conferencias. Se plantea que si los participantes, tanto el mediador como los mediados, no pueden verse durante el proceso, entonces no se estaría llevando a cabo una mediación, sino más bien una conciliación u otro tipo de proceso.

Además, se destaca la importancia de que la plataforma permita una interacción fluida y eficaz entre las partes, así como la posibilidad de compartir y modificar documentos, videos y otros materiales en tiempo real. Se menciona la sugerencia de expertos en el tema de utilizar plataformas especializadas en mediación que mantengan altos niveles de seguridad y protección de datos.

Justamente, el Centro Nacional para la Prevención y Resolución de Disputas (National Center for Dispute Resolution o NCDR, por sus siglas en inglés) desarrollo un conjunto de directrices donde establece una serie de principios éticos de los ODR, a continuación, se detallan (5):

(I) Integridad: Los facilitadores deben mantener altos niveles de integridad y honestidad en todas las interacciones y decisiones tomadas dentro del proceso de ODR. También deben garantizar la confidencialidad y evitar todo tipo de conflicto de interés.

(II) Competencia: Las personas encargadas de administrar y dirigir los procedimientos de ODR deben poseer conocimientos especializados y experiencia relevante en esta área. Es importante también actualizarse regularmente sobre nuevas tendencias tecnológicas y legales vinculadas a los servicios prestados.

(III) Imparcialidad: Los facilitadores deben ser objetivos y neutrales en todo momento. Deberán abstenerse de favorecer a alguna de las partes y garantizar que todos cuenten con igualdad de oportunidades para expresar sus argumentos y proponer soluciones.

(IV) Acceso justo y equitativo: El sistema de ODR debe diseñarse considerando necesidades específicas de diferentes tipos de usuarios, tales como personas con diversidad funcional, hablantes no nativos de idiomas predominantes, adultos mayores, entre otros. Todos los individuos merecen contar con condiciones equivalentes para acceder y utilizar los servicios de ODR.

(V) Transparencia: En general, los sistemas de ODR deben promover claridad y openness en torno a sus prácticas, políticas y costos. Las plataformas online deben permitir que las partes comprendan cómo opera el sistema y qué pueden esperar de él.

(VI) Seguridad: Los proveedores de ODR deben salvaguardar la seguridad tanto de la información sensible como de los datos personales de las partes involucradas en el proceso. Ello requiere adoptar protocolos apropiados y emplear métodos criptográficos efectivos contra intrusiones y fraudes.

(VII) Calidad y Eficacia: Los sistemas de ODR deben aspirar a prestar servicios de calidad, cumpliendo con expectativas razonables de rapidez, fiabilidad y satisfacción de los clientes. Asimismo, dichos sistemas deben evaluarse periódicamente y mejorarse siempre que sea posible.

(VIII) Responsabilidad Social: Los proveedores de ODR deben velar porque sus acciones sean compatibles con el bienestar público y el avance de la justicia. Del mismo modo, deben colaborar con investigaciones gubernamentales y académicas cuando éstas se encuentran debidamente fundamentadas y sirvan a fines nobles.

Particularidades de la Mediación Online

Resulta fundamental llevar a cabo la mediación en línea siguiendo los mismos principios, etapas, reglas y técnicas que se aplican en la mediación tradicional, adaptándolos al entorno digital.

En ese sentido, la obra enfatiza la recomendación de mantener la mediación en línea lo más similar posible a la mediación presencial, respetando los principios fundamentales y adaptando las estrategias a las particularidades del entorno virtual. Se sugiere que cada mediador reconozca lo que sabe hacer y lo que le ha funcionado en el pasado, manteniendo la coherencia en su práctica mediadora.

Adicionalmente, se menciona que en la mediación en línea es común identificar un solicitante y un invitado, lo que puede influir en la dinámica del proceso. Se destaca la importancia de establecer una comunicación efectiva con ambas partes, ya sea a través de medios como el teléfono, correo electrónico o plataformas de mensajería.

Conclusión general

El autor, Carlos Alfredo Ongay Flores, destaca la importancia de adaptar los principios y técnicas de la mediación tradicional al entorno virtual, manteniendo la coherencia en la práctica mediadora y aprovechando las ventajas que ofrece la tecnología para facilitar la comunicación y el diálogo entre las partes involucradas.

A lo largo de la obra, se comparte la necesidad de seleccionar plataformas adecuadas, garantizar la confidencialidad de la información, y establecer una comunicación efectiva con los mediados para lograr resultados satisfactorios en la mediación en línea. Se invita a los mediadores y profesionales del derecho a explorar y aprovechar las oportunidades que brinda la mediación en línea, reconociendo su potencial para mejorar la accesibilidad, eficiencia y calidad de los procesos de resolución de conflictos en la era digital.

En suma, la obra intitulada «Mediación on-line: Principios y reglas básicas» se presenta como una guía valiosa y actualizada para aquellos interesados en incursionar en el campo de la mediación en línea, ofreciendo una perspectiva enriquecedora y práctica que contribuye al desarrollo y evolución de las prácticas de resolución de conflictos en el contexto digital actual.

Fuentes de consulta

STATISTA (2024), “Ventas de comercio electrónico minorista en todo el mundo de 2014 a 2027”. Véase en: https://www.statista.com/statistics/379046/worldwide-retail-e-commerce-sales/

PON HARVARD, (2024), “Uso de técnicas de mediación electrónica y mediación en línea para la resolución de conflictos”. Véase en: https://www.pon.harvard.edu/daily/mediation/dispute-resolution-using-online-mediation/

ONGAY FLORES, Carlos Alfredo, (2021) “Mediación On-line Principios y Reglas básicas. Ed. Ius Literatus.

Ley General de Mecanismos Alternativos de Solución de Controversias. Véase en: https://​www.diputados.gob.mx/​LeyesBiblio/​pdf/​LGMASC.pdf

GUERRERO MARTÍNEZ, Rodolfo (2023). “El metaverso y la justicia descentralizada”. NCC Iberoamérica. Véase en: https://noticiasncc.com/plumas-ncc/04/01/plumas-ncc-el-metaverso-y-la-justicia-descentralizada/

NCTDR, “Ethical Principles for ODR Initiative”. Véase en: https://inns.innsofcourt.org/media/196636/nctdr-ethical-principles-for-odr-initiative.pdf

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Ro­dol­fo Gue­rre­ro es abo­ga­do por la Be­ne­mé­ri­ta Uni­ver­si­dad de Gua­da­la­ja­ra y maes­tro en de­re­cho con orien­ta­ción en ma­te­ria Cons­ti­tu­cio­nal y ad­mi­nis­tra­ti­vo por la mis­ma casa de es­tu­dios. Es So­cio Fun­da­dor y Re­pre­sen­tan­te Le­gal de la So­cie­dad Ci­vil Cof­fee Law “Dr. Jor­ge Fer­nán­dez Ruiz”. So­cio fun­da­dor de la Aca­de­mia Me­xi­ca­na de De­re­cho “Juan Ve­lás­quez” A.C. Ti­tu­lar de la Co­mi­sión de Le­gal­tech del Ilus­tre y Na­cio­nal Co­le­gio de Abo­ga­dos de Mé­xi­co A.C. Ca­pí­tu­lo Oc­ci­den­te. Vi­ce­pre­si­den­te de la Aca­de­mia Me­xi­ca­na de De­re­cho In­for­má­ti­co, Ca­pí­tu­lo Ja­lis­co.